Como um ecossistema colaborativo ajudou a Westchester Publishing Services a crescer, economizar tempo e aumentar a receita
A Westchester Publishing Services adotou o Dropbox para simplificar a colaboração e o gerenciamento de arquivos em diversos processos dos clientes, melhorando significativamente a eficiência operacional e o crescimento da receita.
“Sabemos que ele é seguro para compartilhar e hospedar nossos arquivos, e os nossos clientes confiam nele. O mais importante é que tanto a propriedade intelectual quanto os materiais deles estão em segurança. Eles ficam tranquilos porque o Dropbox é confiável.”
Produtos usados
API do Dropbox, DocSend, Dropbox Sign, Paper, Capture
Indústria
Mídia e Entretenimento
Tamanho
2 a 249
Local
Danbury, CT
Histórico
A Westchester Publishing Services edita e tipografa livros e cria e-books, XML e outros produtos digitais para mais de 600 editoras e provedores de conteúdo. Depois de perceber que os clientes usavam muitas plataformas ou processos separados para transmitir arquivos e colaborar, a empresa viu que precisava de um conjunto melhor de soluções tecnológicas para aprimorar a interação com os clientes e entregar arquivos de publicações de alta qualidade de modo mais rápido e acessível.
Desafio: muitos clientes com diversos processos
A Westchester Publishing Services estava crescendo, porém, com o aumento do número de clientes, surgiu um sério desafio: cada cliente tinha processos e plataformas diferentes para gerenciamento de arquivos. Esse problema ameaçava prejudicar o crescimento da empresa, já que os clientes tinham que definir a transmissão de arquivos e tomar outras decisões relativos ao fluxo de trabalho. Para a empresa atender os clientes e continuar crescendo, ela precisava de uma solução única que permitisse armazenar tudo em um só lugar, com segurança e de forma acessível a todos os clientes em qualquer sistema usado.
“Queríamos oferecer aos clientes um jeito mais moderno de trocar arquivos”, conta Tyler Carey, CRO (diretor de receita) da Westchester. Carey e sua equipe avaliaram diversas plataformas, inclusive o Box e o Google Drive. O Dropbox logo se destacou por causa da velocidade, da segurança e do reconhecimento da marca. “Editoras importantes já tinham adotado o Dropbox”, conta Carey. “Já comentavam bastante sobre ele no setor.”
O nível do serviço é que acabou fazendo a Westchester fechar o contrato. “Falamos com um concorrente do Dropbox e explicamos que nossa necessidade era adquirir muitas licenças e gerenciar milhares de projetos por ano usando o software”, lembrou Carey. “Eles nos pediram para usar o carrinho de compras e solicitar uma cotação on-line. Só que, quando falamos com o Dropbox, houve colaboração e entusiasmo.” O nível de acesso e de consulta oferecido pela equipe do Dropbox foi o que incentivou a Westchester.
“O Dropbox entra em contato conosco várias vezes ao longo do ano para apresentar os novos recursos disponíveis na crescente plataforma para solucionar os problemas dos clientes. É como uma parceria, e eles têm interesse em nosso sucesso.”
Solução: um ecossistema seguro quase da noite para o dia
Inicialmente, a Westchester implantou o Dropbox Business para a equipe de vendas testar com novas contas, mas ainda havia dúvidas. Como os clientes responderiam a esse piloto? Seria demais pedir aos clientes que soltassem arquivos no Dropbox? “Criamos modelos de e-mails com instruções para quem ainda não tinha usado o Dropbox”, diz Carey. “Funcionou muito bem.” Depois dessa etapa, logo houve a compra das licenças para toda a equipe e a implementação do Dropbox para os freelancers. Tudo ficou pronto quase da noite para o dia.
Como a empresa já usava APIs com outros sistemas de clientes, ela reprojetou um portal de clientes com o Dropbox como hub, desenvolvido com base na API, com controle de versão instalado. “Assim, os autores e editores não precisam de uma conta do Dropbox para baixar os arquivos e ativos do projeto”, diz Carey.
Carey aponta outra vantagem do portal: a transparência. “Os clientes querem saber onde estão seus livros e quando os terão de volta”, afirma. Em conversas com clientes de contas importantes, a Westchester identificou as necessidades e trabalhou em parceria com o Dropbox para desenvolver uma solução escalável, criando uma “adesão” e eliminando custos intangíveis e tempo perdido que, até então, muitas editoras simplesmente aceitavam como processos comuns no setor.
A partir desse momento, a Westchester começou a incluir mais ferramentas do Dropbox e a disponibilizá-las para a equipe. Rapidamente, a diretoria de produção reconheceu o valor do Dropbox Paper, em virtude da biblioteca de documentação dos clientes da Westchester, e converteu essa biblioteca em documentos do Paper, que podiam ser interligados e compartilhados. Essa conversão facilitou ainda mais o compartilhamento do conhecimento institucional, fazendo com que funcionários contratados que trabalhassem com as contas tivessem o mesmo ponto de partida que as equipes de atendimento ao cliente. Quando a Westchester fez parceria com uma grande distribuidora, o que envolveu a integração de clientes para conversão de e-books, os recursos do Dropbox Sign simplificaram a adição de centenas de contas com o mínimo de esforço. Com o lançamento do Dropbox DocSend, a liderança de marketing da Westchester notou que ele seria útil para monitorar a eficácia dos ativos informativos compartilhados em campanhas de marketing segmentadas, acompanhar o engajamento por leads e disponibilizar melhores informações para a equipe de vendas. Ela usou essas informações para reduzir o ciclo de vendas, garantindo que os clientes potenciais recebessem as informações certas no momento certo para resolver os desafios específicos. A Westchester também adotou o Dropbox Capture para possibilitar a comunicação assíncrona. “Se alguém precisa de treinamento ou documentação, agora temos uma biblioteca de vídeos variados criados pelo Capture”, conta Carey.
A Westchester está bem distribuída, com escritórios nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Índia. O Dropbox ajuda a simplificar e otimizar a comunicação entre esses escritórios, permitindo que a empresa aumente a produtividade com menos esforço. “Ele foi como um princípio organizador, principalmente durante o lançamento de outros negócios nossos, como a unidade educacional e o projeto de contato direto com o autor”, diz Carey. “Temos ferramentas e processos que consideram a variedade e servem de modelo quando geramos uma nova conta. A experiência fica melhor e mais rápida.”
Resultados: crescimento dos negócios e da receita graças ao Dropbox
O Dropbox simplificou e agilizou quase todos os processos da Westchester Publishing, possibilitando o crescimento significativo da empresa tanto em tamanho quanto em receita. No primeiro ano após a adoção do Dropbox Sign, a Westchester ganhou 250 clientes. “Basicamente, dobramos o tamanho da nossa lista”, diz Carey. Graças ao Sign, o tempo necessário para integrar um cliente reduziu muito, de 2 a 3 dias para cerca de 20 minutos. Essa nova experiência automatizada facilitou o processo de vendas adicionais da Westchester para essas contas, transformando-as rapidamente em grandes geradoras de receita.
O Dropbox também facilitou a entrada da Westchester em novas áreas de serviços geradoras de receita, com menos barreiras. O maior sucesso foi a Westchester Education, que gerou 5% da receita da Westchester no primeiro ano e contribuiu com 30% no último ano. A empresa usa o Dropbox para colaborar com membros da equipe interna na criação de materiais de marketing, para trabalhar com um designer externo no desenvolvimento de um projeto de estande atraente para uma conferência educacional internacional; o DocSend para enviar aos clientes potenciais catálogos e materiais de vendas específicos à região geográfica deles; e o Sign para concluir o processo de contrato. “Tudo o que fazemos tem a participação do Dropbox”, diz Carey.
Os clientes também estão felizes com essa mudança. “Eles aproveitam as ferramentas porque as utilizam sem perceber”, explica Carey. “Elas estão difundidas no fluxo de trabalho.” Carey também observa que até os clientes que tinham receio em relação ao Dropbox estão descobrindo muito mais recursos do que apenas transferir arquivos. É comum os clientes das contas começarem a ver o Dropbox como uma solução potencial para seus próprios ecossistemas.
Como a Westchester Publishing Services estaria sem o Dropbox? “Sinceramente, acho que não teríamos alcançado o crescimento que tivemos”, diz Carey. “O setor editorial é meio acomodado às vezes. É difícil iniciar uma mudança. O mérito é do Dropbox por sempre buscar as ferramentas certas para a ocasião certa. Sem ele, continuaríamos reféns de ferramentas desatualizadas em um setor frustrado com essas mesmas ferramentas desatualizadas e ainda tentando mudar a situação. Provavelmente, estaríamos condenados à falência se estivéssemos enviando e recebendo arquivos por servidores FTP com conexões de internet caseiras durante a pandemia. Por isso, foi um privilégio quando a nossa liderança decidiu, muito antes da pandemia, começar a adotar jeitos mais eficientes de trabalhar com os clientes.”
Com tantos clientes usando inúmeros processos diferentes, a Westchester precisava exatamente da flexibilidade que o Dropbox oferece para receber arquivos de outros lugares, colocá-los no ambiente Dropbox e trabalhar com eles de forma eficiente. “Não estamos promovendo o Dropbox”, diz Carey. “Só estamos mostrando que ter as ferramentas certas disponíveis faz diferença e convidando outras pessoas a conhecer uma solução que facilita a vida.” A Westchester nunca foi uma empresa na vanguarda da tecnologia, mas sempre foi consciente de suas ações, e a adoção do Dropbox abre inúmeras possibilidades de crescimento.
“O Dropbox foi um parceiro importante que nos ajudou a ter as conversas certas com os nossos clientes sobre como a tecnologia poderia contribuir e, dessa forma, conseguimos adaptá-la ao nosso setor específico.”
Tyler CareyDiretor de receita, Westchester Publishing Services